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Derechos básicos

Según la legislación que protege nuestros derechos, consumidor o usuario es toda persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Por ejemplo, quien compra una botella de leche para el desayuno es un consumidor y quien utiliza el transporte público para  ir al trabajo es un usuario.

Si los productos o servicios son adquiridos por personas o empresas para ser incorporados a procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, estas personas o empresas no son consideradas legalmente como consumidores. Por ejemplo, la persona que compra leche para fabricar pasteles y venderlos en su pastelería no es un consumidor y la empresa que utiliza un tren para transportar sus mercancías no es un usuario

Los derechos básicos de los consumidores y usuarios se encuentran recogidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre , por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias

Las administraciones públicas tienen el cometido de velar por su cumplimiento, poniendo los medios necesarios, y de sancionar a quienes vulneren estos derechos.

Derechos básicos de los consumidores

La legislación vigente reconoce a los consumidores los derechos que aparecen a continuación:

 

DERECHO A LA PROTECCIÓN ADMINISTRATIVA Y TÉCNICA

Las normas de protección de los consumidores obligan a que las Administraciones Públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se necesite orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la compra de un producto o la contratación de un servicio. ¿Cómo?

  • Disponiendo de servicios y oficinas de información al consumidor que:

    • Informan sobre los derechos y obligaciones a los consumidores.
    • Reciben y tramitan las consultas, reclamaciones y denuncias sobre los temas y asuntos de consumo.

       
  • Disponiendo de departamentos que realizan actuaciones de control e inspección de los productos y servicios destinados a los consumidores en cualquier fase de comercialización y que, en el caso de que se pruebe la existencia de una irregularidad o infracción administrativa, sancionan a las empresas o profesionales que las hubieran cometido, por acción e intención de cometerla o por omisión y negligencia. El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el consumidor no forma parte del procedimiento, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución.

La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si se quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, se deberá acudir a los tribunales de justicia o, si la empresa lo acepta, emplear la vía arbitral.

DERECHO A LA PROTECCIÓN EN SITUACIONES DE INFERIORIDAD, SUBORDINACIÓN O INDEFENSIÓN

En muchas ocasiones, los consumidores o usuarios podemos encontramos en una situación de debilidad con respecto al productor, comerciante o proveedor. Esta debilidad puede plasmarse en determinadas situaciones de inferioridad, de subordinación o, incluso, de indefensión. La legislación sobre consumo tiene como uno de sus objetivos prioritarios la compensación de las situaciones de debilidad relativa, tomando diversas medidas para suplirla o equilibrarla.

DERECHO A RECLAMAR

En el caso de que un consumidor considere que en la compra de un producto o la contratación de un servicio se han vulnerado sus derechos, puede actuar de la siguiente manera:

  • Inicialmente, conviene plantear la queja o la reclamación ante la empresa o profesional supuestamente responsable.

     
  • En segundo lugar, y si no se ha obtenido un resultado satisfactorio, se puede formular la oportuna reclamación o denuncia ante los servicios de las Administraciones Públicas, o a través de organizaciones privadas de defensa de los consumidores (asociaciones de consumidores). De este modo se pondrán en marcha los mecanismos de mediación o arbitraje entre consumidor y empresa (esta última vía sólo se aplica en el caso de las empresas adheridas).

DERECHO A LA REPARACIÓN DE LOS DAÑOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS

Los consumidores y usuarios tenemos derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios que el consumo de bienes o la utilización de productos o servicios nos puedan causar.

Generalmente, para obtener estas indemnizaciones es necesario acudir a los Tribunales de Justicia. Este método, sin embargo, puede requerir tiempo y una serie de gastos, por lo que se ha creado un procedimiento más rápido, barato y eficaz: el sistema arbitral de consumo que también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.

Así mismo, la Administración puede sancionar a los fabricantes o a los proveedores de servicios por las infracciones en materia de consumo que cometan, pero no puede obligarles a indemnizar al consumidor.

DERECHO A UNA INFORMACIÓN CORRECTA

Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición.

La información debe permitirnos realizar la selección y la elección final que consideremos oportuna y basarse en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.

Los consumidores y usuarios tienen derecho a conocer suficientemente las verdaderas características de los productos o servicios que se les ofrecen. Para ello, los fabricantes, los comerciantes y los proveedores de servicios están obligados legalmente a proporcionar mediante las etiquetas, los envases, la presentación, la publicidad, los presupuestos, los folletos, etc. una información veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los productos o servicios. Estas obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado, presentación y publicidad de los diversos productos y servicios

Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación a los mensajes publicitarios, existe una ley de carácter general, la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los consumidores.

No obstante, además de las obligaciones contenidas en ella, hay sectores (por ejemplo, los productos destinados a la alimentación humana o los productos farmacéuticos) que, además, deben cumplir con una normativa propia.

DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES

La tutela de nuestros legítimos intereses económicos y sociales exige que cuando adquiramos productos o servicios lo hagamos en condiciones equitativas. Para ello, entre otras cuestiones, se establece que: ... La oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios no puede ser falsa o engañosa. ... Las cláusulas de los contratos deben ser claras y establecer un justo equilibrio entre las partes, estando prohibidas las cláusulas abusivas.

Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que les defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio:

  • ANTES de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene:

    • Derecho a recibir un presupuesto previo.
    • Derecho a que se utilicen métodos de venta autorizados.
    • Derecho a que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.
    • Derecho a que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.

       
  • En el MOMENTO en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen perjuicio al consumidor). El consumidor tiene:

    • Derecho a recibir copia del contrato.
    • Derecho a recibir factura de la compra.
    • Derecho a que se expongan o queden claros los precios y tarifas
    • Derecho a que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.
       
  • DESPUÉS de comprar un producto o de contratar un servicio, procurando que se respeten los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que estén establecidos en las normas legales que sean aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado. Por ejemplo:

    • Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.
    • Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
    • Derecho a disponer de hojas de reclamaciones
       

DERECHO A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD

Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros.

Los productos o servicios no pueden entrañar riesgos para la salud o la seguridad, salvo los usuales o reglamentariamente admitidos en condiciones normales o previsibles de utilización.

Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.

Los riesgos que se puedan derivar de la utilización razonable y previsible de los productos y servicios, teniendo en cuenta sus características específicas propias y las personas a las que va dirigido, deben ser debidamente informados a los consumidores, a través de las adecuadas instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.

DERECHO A LA REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN

Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores.

Los consumidores, unidos a través de organizaciones y asociaciones cuyo objetivo sea su defensa y protección, pueden ejercer, de forma colectiva y con mayor fuerza, la capacidad de ser oídos e influir en las decisiones de las Administraciones Públicas para regular aspectos o temas tan importantes en el desarrollo de la actividad económica y social de los ciudadanos como la vivienda, los transportes, la sanidad y la seguridad, entre otros muchos.

Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus asociados y a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por ejemplo, con estudios y análisis de productos y servicios). Las asociaciones informan, tramitan reclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos en materia de consumo (por ejemplo, en arbitrajes).

Los poderes públicos están obligados legalmente a consultar con las Asociaciones de Consumidores antes de aprobar disposiciones o normas legales sobre materias que afecten directamente a los consumidores y usuarios. Además, las Asociaciones de Consumidores forman parte activa de los Consejos de Consumo existentes desde el ámbito local hasta el europeo.

DERECHO A LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO

Para que nuestros derechos sean efectivos en la práctica, los consumidores debemos tener una adecuada formación consumista. La educación y formación en materia de consumo permite una mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y en la utilización de servicios. Para ello, el sistema educativo ha incorporado la educación del consumidor como un contenido transversal a todas las materias, ámbitos y elementos que forman parte del proceso formativo del alumnado en edad escolar. Además, este derecho se extiende al fomento de la formación y educación de los consumidores de cualquier edad.

Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo, de forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente. ¿Cómo?

  • A través de la realización de campañas informativas, sobre aspectos del consumo en general o sobre temas, sectores, productos o servicios concretos.
  • A través de la participación en los canales educativos obligatorios mediante la formación de profesionales especialistas o elaborando material didáctico.
     


 

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