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¿Qué es?

 

¿Qué es el arbitraje?

Si el producto o servicio que  como consumidor o usuario has adquirido, no responde a las características debidas, o cualquier otra cuestión y quieres reclamar, debes saber que el Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana ha previsto, en su artículo 79, el establecimiento de este sistema para la resolución de reclamaciones.

Así, el sistema arbitral de consumo es un procedimiento rápido y sencillo para solucionar controversias entre consumidores y empresarios o profesionales (nunca entre particulares), en materia de consumo, sin necesidad de acudir a los tribunales ordinarios de justicia.

Este sistema se encuentra en pleno auge, debido a sus notables ventajas para resolver conflictos, ya que es:

  • GRATUITO para las partes que sólo en determinados supuestos tienen que costear la práctica de peritajes.
  • RÁPIDO: los expedientes se tramitan en un espacio corto de tiempo.
  • EFICAZ: se resuelve sin necesidad de recurrir a la vía judicial.
  • VOLUNTARIO: ambas partes se someten libremente al arbitraje. Al tratarse de un sistema voluntario, si la empresa no adherida no acepta el arbitraje y la mediación no resuelve el problema, solo puede optarse por la vía judicial.
  • EJECUTIVO: los laudos son de obligado cumplimiento para empresario y consumidor. Si una parte no cumple lo que dicta el laudo, la otra puede solicitar la ejecución ante el juez de primera instancia.

Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral, es decir, haber comunicado expresamente a la Junta Arbitral de Consumo su decisión de someter sus conflictos al arbitraje.

Sin embargo, téngase en cuenta que, aunque la empresa esté adherida, puede estarlo para todos los conflictos que surjan entre las partes o únicamente para algunos, es decir, con oferta limitada. Pero también podría darse el caso de que la empresa, a pesar de no estar adherida, acepte el arbitraje para un caso concreto.

Podrá reconocer si una empresa está adherida si cuenta con el siguiente distintivo:    
  

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Si desea conocer qué empresas de la Comunidad Valenciana están adheridas a la Junta Arbitral de la Comunidad Valenciana o nacional pinche aquí .

Para más información sobre un caso concreto: 012-963.866.000 

Existe el arbitraje de consumo colectivo que consiste en la resolución mediante un único trámite cuando el conflicto tenga una misma base y afecte a un número determinado de consumidores.

¿Que reclamaciones pueden resolverse?

Podrán resolverse todos los conflictos que afecten a los derechos legal o contractualmente reconocidos a los consumidores y usuarios, con independencia de su cuantía.

No obstante, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:  

  1. Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva. 
  2. Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición. 
  3. Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal. 
  4. Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito. 
  5. La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

¿Cómo se solicita?

El consumidor o usuario podrá obtener su solicitud, en formato papel, en cualquiera de los siguientes organismos: Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad Valenciana, en las Oficinas Municipales de Información al Consumo (OMIC) o bien pinchando en cada uno de los siguientes iconos, dependiendo de la Junta Arbitral a la que dirija usted su solicitud:

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La solicitud deberá contener tanto los hechos, como la petición que se hace, de forma clara y concisa, los datos del reclamante y del reclamado, así como ir debidamente firmada. A ella deberá adjuntarse copia de toda aquella documentación que se estime necesaria (facturas, contratos, etc.).

La solicitud y la documentación también podrá ser rellenada y adjuntada de forma telemática en el caso de disponer de certificado digital, siguiendo este enlace.-

¿Dónde se presenta?

La solicitud se podrá presentar:

1)  Por vía telemática, si dipone de certificado digital, pinchando aquí: ir al trámite con certificado digital,

2) En el registro de cualquiera de las Juntas Arbitrales de la Comunitat Valenciana.

En este caso tenga en cuenta que, independientemente de la junta arbitral donde registre su solicitud, su expediente siempre será tramitado por la junta arbitral competente, puesto que existen empresas que disponen de limitaciones para resolver los arbitrajes. Este hecho le será informado y notificado. 

3) En cualquier registro de aquellos Ayuntamientos que dispongan de Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) .

4) Ante cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que forman la Administración Local (si se hubiera suscrito el oportuno convenio),  en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero así como en las oficinas de Correos.  

RECUERDE QUE: aunque registre su solicitud de arbitraje, si la empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo y no desea resolver el conflicto con un arbitraje puntual del caso, el arbitraje de su reclamación no prosperará y se archivará el expediente. En este caso deberá usted realizar, si lo estima conveniente, una reclamación judicial en materia de consumo ante el Juzgado de Primera Instancia del lugar donde desarrolle sus actividad la persona reclamada. 

Fases del arbitraje

1. Solicitud de arbitraje

2. Admisión de la solicitud de arbitraje. Admitida su solicitud de arbitraje, se trasladará a la empresa reclamada para su aceptación, salvo que esté adherida al sistema arbitral (Ver Censo de Empresas y Profesionales Adheridos al Sistema Arbitral de Consumo), en cuyo caso pasa directamente a trámite

Si no se acepta el arbitraje, se archivará el expediente en esta vía y el consumidor podrá dirigirse a los tribunales de justicia. Además de la no aceptación por parte de la empresa no adherida, éste rechazo también se puede producir porque:

  • No reúne los requisitos. Se pide al reclamante que lo resuelva en un plazo inferior a 15 días.
  • No tiene fundamento.
  • No se aprecia una afectación de los derechos económicos del consumidor.
  • No es objeto de arbitraje.

3. Designación del colegio arbitral. En caso de aceptación o adhesión, se designará un colegio arbitral para conocer el asunto, señalándose fecha y lugar de la audiencia. El colegio arbitral tiene una composición tripartita:

Un representante de la administración.
Un representante de los intereses de los consumidores.
Un representante del sector empresarial.
Desde agosto de 2008 cabe la posibilidad de emplear un solo árbitro para resolver desavenencias sencillas siempre que la cuantía reclamada sea inferior a 300 euros.

4. La audiencia. En un plazo de 3 meses desde el inicio del procedimiento. A la audiencia podrán concurrir las partes, solas o acompañadas de su representante legal. También podrán no comparecer personalmente y autorizar por escrito a una persona para que las represente, o remitir sus alegaciones por escrito a la junta arbitral. Además, podrán utilizarse en las vistas medios electrónicos, bien escritos, bien a través de videoconferencia. Durante la audiencia, las partes expondrán sus posturas, aportarán las pruebas de que dispongan o propondrán la práctica de un peritaje. El colegio arbitral determinará si procede la realización de una prueba pericial, a la que serán convocadas las partes. No es obligatorio, pero es conveniente la asistencia.

5. Laudo dictado por el colegio arbitral. Desde el inicio del procedimiento arbitral se dispone de un plazo de 6 meses para dictar laudo. El laudo que dicte el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento del laudo arbitral, se podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia. El laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa. Contra el laudo arbitral sólo cabe recurrir por causas formales, no entrando a debatir sobre el objeto de la reclamación, ya que el laudo tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme. Dentro de los diez días siguientes a la notificación del laudo, cualquiera de las partes podrá (con notificación a la otra) solicitar a los árbitros:

  • La corrección de cualquier error de cálculo, copia, tipográfico o de naturaleza similar.
  • La aclaración de un punto o de una parte concreta del laudo.
  • Un complemento del laudo en relación a de peticiones formuladas y no resueltas en él.

Asimismo y excepcionalmente, las partes podrán llevar a cabo las siguientes acciones:

Solicitar, en el plazo de dos meses desde la notificación del laudo, la anulación ante la Audiencia Provincial, justificando un defecto de forma.
Recurso de revisión ante el Tribunal Supremo.

6. Arbitraje de consumo electrónico. A partir de agosto de 2008 permite que todas las actuaciones, desde la solicitud hasta la terminación del procedimiento, incluidas las notificaciones, puedan realizarse por medios electrónicos, sin perjuicio de que alguna actuación arbitral deba practicarse por medios tradicionales.

Las asociaciones de consumidores proponen a uno de los 3 árbitros que forman el colegio arbitral (los otros dos son un vocal de los empresarios y el presidente).

Cuando la reclamación se haya formulado a través de una asociación de consumidores, ésta puede designar al vocal que los representa. Sin embargo, la designación de este vocal no implica que la asociación defienda expresamente a su socio frente a la empresa, pues los vocales, como miembros del colegio arbitral, deben actuar con independencia e imparcialidad.

En el resto de los casos, es decir, si el consumidor ha presentado directamente la reclamación ante la junta o ha llegado a ésta a través de las oficinas municipales de información al consumidor, la designación del vocal la realizará de oficio la propia junta arbitral.

7. Las Juntas Arbitrales de Transporte. Su finalidad es resolver, de forma gratuita, reclamaciones y conflictos económicos inferiores a 6.000 euros, que tengan que ver con los transportes terrestres –por carretera, ferrocarril o cable-, de recorridos urbanos e interurbanos, de mercancías o de viajeros. Existen Juntas Arbitrales de Transporte en todas las comunidades autónomas y, al igual que ocurre con la Juntas Arbitrales de Consumo, el procedimiento es rápido y gratuito. (se puede efectuar por Internet) y el laudo obliga a las partes, del mismo modo que lo hace una sentencia judicial.

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