logo

Drets bàsics

Segons la legislació que protegeix els nostres drets, consumidor o usuari és tota persona física o juri´dica que actúa en un àmbit que no pertany a una activitat empresarial o profesional. Per exemple, qui compra una botella de llet per al desdejuni és un consumidor i qui utilitza el transport públic per anar al treball és un usuari.

Si els productes o serveis son adquirits per persones o empreses per a ser incorporades a procesos de producción, transformació, comercialització o prestació de serveis a tercers, estes persones o empreses no són considerades legalment com consumidors. Per exemple, la persona que compra llet per a fabricar pastissos i vendre’ls a la seua pastisseria no és un consumidor i la empresa que utilitza un tren per a transportar les seues mercaderia no és un usuari.

Els drets bàsics dels consumidors i usuaris es troben replegats al Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, per el que s’aproba el text refundat de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementaries.

Les administracions públiques tenen el deure de velar pel seu compliment, i posar els mitjans necessàris, i de sancionar a qui vulnera estos drets.

Drets bàsics dels consumidors

La legislació vigent reconeix als consumidors els drets que aparèixen a continuació:

DRET A LA PROTECCIÓ ADMINISTRATIVA I TÈCNICA

Les normes de protección dels consumidors obliguen a que les Administracions Públiques disposen de serveis que ajuden als consumidors en cas de que es necessite orientació i defensa front a actuacions abusives o ilegítimes en relació a la compra d’un producte o la contractació d’un servei.

Cóm?

  • Diposant de serveis i oficines d’informació al consumidor que:
    • Informen sobre els drets i obligacions als consumidors.
    • Reben i tramiten les consultes, reclamacions i denuncies sobre els temes i assumptes de consum.
  • Disposant de departaments que realitzen actuacions de control e inspecció dels productes i serveis destinats als consumidors en qualsevol fase de comercialització i que, en el cas de que es prove la esxistència d’una irregularitat o infracció administrativa, sancionen a les empreses o profesionals que les hajen comés, per acció e intenció de cometre-la o per omisió i negligència. El procediment sancionador s’inicia sempre d’ofici: El consumidor no forma part del procediment, encara que té dret a ser informat de la seua iniciació i resol·lució.

L'Administració no pot obligar a la empresa o al profesional que haja comés una infracció a reparar els danys causats a un consumidor o conjunt de consumidors. Si es vol exigir una indemització pels danys i perjudicis sufrits, es deurà acudir als tribunals de justicia o, si la empresa ho acepta, eprar la vía arbitral.

Amunt

DRET A LA PROTECCIÓ EN SITUACIONS D’INFERIORITAT, SUBORDINACIÓ O INDEFENSIÓ

En moltes ocasions, els consumidors o usuaris podem trobar-nos en una situación de debilitat respecte del productor, comerciant o proveedor. Aquesta debilitat pot veure’s en determinades situacions d’inferioritat, de subordinació o, a més, d’indefensió. La legislació sobre consum té com objectius prioritaris la comprensació de les situacions de debilitat relativa, i pren diverses mesures per a suplir-la o mesurar-la.

Amunt

DRET A RECLAMAR

En el cas de que consumidor considere que la compra d’un producte o la contratació d’un servei s’han vulnerat els seus drets, pots actuar de la següent manera:

· Incialment, convé plantejar la queixa o la reclamació davant l’empresa o profesional suposadament reponsable.

· En segon lloc, i si no s’ha obtés un resultat satisfactori, es pot formular la oportuna reclamació o denúncia als serveis de les Administracions Públiques, o a través de organitzacions privades de defensa dels consumidors (asociacions de consumidors). D’aquesta manera es posaràn en funcionament els mecanismos de mediació o arbitratje entre consumidor i empresa (aquesta última vía només s’aplica en cas de les empreses adherides).

Amunt

DRET A LA REPARACIÓ DELS DANYS I PREJUDICIS PATITS

Els consumidors i usuaris tenim dret a ser indemitzats pels danys i prejudicis que el consum de bens o la utilització de productes o serveis ens poden causar.

Generalment, per obtindre estes indemitzacions és necessari acudir als Tribunals de Justicia. Aquest metode, no obstant, pot requerir temps i una serie de despeses, pel que s’ha creat un procediment més ràpid, barat i eficaç: el sistema arbitral de consum que també tenen capacitat per emitir laudos en aquest sentit, sempre i quan la empresa ho admitisca a la seua adhesió al sistema arbitral.

Així mateix, l’Administració pot sancionar als fabricants o als proveedors del serveis per les infraccions en materia de consum que cometen, però no pot obligar-los a indemnitzar al consumidor.

Amunt

DRET A UNA INFORMACIÓ CORRECTA

Els consumidors tenen dret a rebre una información correcta, objectiva, certa, eficaç, comprensible i suficient de tots els productes, bens i serveis posats a la seua disposició.

La informació deu premetren’s realitzar la selecció i la elecció final que considerem oportuna i basar-se en criteris de racionalitat, seguretat, conservació i protección al medi ambient.

Els consumidors i usuaris tenen dret a conèixer suficientment les característiques reals dels productes o serveis que sel’s oferixen. Per tant, els fabricants, comerciants i proveedors de serveis estàn obligats legalment a proporcionar mitjançant les etiquetes, els envasos, la presentación, la publicitat, els presupostos, els fullets, etc. una informació veraç, eficaç i suficient sobre les característiques esencials dels productes o serveis. Estes obligacions concretes dels fabricants i comerciants es troben en les normes que regulen l’etiquetat, presentació i publicitat dels diversos productes i serveis.

Així, per exemple, és útil conèixer que, en relació als missatjes publicitaris, existeix una llei de caràcter general, la Llei General de Publicitat, aplicable a qualsevol producte o servei posat a disposició dels consumidors.

No obstant, a més a més de les obligacions contingudes en ella hi ha sectors (per exemple, els productes destinats a l’alimentació humana o els productes farmacèutics) que, a més, han de complir amb una normativa pròpia.

Amunt

DRET A LA PROTECCIÓ DELS INTERESOS ECONÒMICS I SOCIALS

La tutela dels nostres llegitims interesos econòmics i socials exigeix que quan adquirim productes o serveis, siga en condicions equitatives. Per això, entre altres questions, s’estableix que: …La oferta, promoció i publicitat dels productes i serveis no pot ser falsa o enganyosa. …Les clàusules dels contractes han de ser clares i establir un just equilibri entre les parts, i les clàusules abusives queden prohibides.

Els consumidors tenen dret a que es respecten els seus legítims interesos recollits en les normes que les defensen i protegeixen, en qualsevol de les fases en que es pot dividir el procés de compra d’un producte o de contratació d’un servei:

  • ABANS de la compra d’un producte o de la contractació d’un servei, i procurar que la oferta, promoció i publicitat dels productes i serveis s’ajusten a les característiques, condicions, utilitat i finalitat per al que van ser fabricats o dissenyats, de manera que no es puga engañar o induir al engany. El consumidor te:
  • DESPRÉS de comprar un producte o de contractar un servei, procurant que es respecten els drets de comprobació, garantía, reclamació i posibilitats de renuncia o devolució que estiguen establerts a les normes legals que siguen aplicables o en els acords particulars als que haja arrobat. Per exemple:
    • Dret a rebre els documents de garantía iels manuals d’instruccions als bens de natura duradera.
    • Dret a rebre factura de la compra.
    • Dret a que s’exposen o queden clars els preus i tarifes
    • Dret a que es mesuren i comproven amb exactitud les quantitats comprades.
  • DESPRÉS DE COMPRAR UN PRODUCTE O DE CONTRACTAR UN SERVEI, procurant que es respecten els dets de comprobació, garantía, reclamació i posiblitat de renuncia o devolució que estiguen establerts a les normes legals que siguen aplicables o als acords particulars als que s’hajen arribat. Per exemple:
    • Dret a rebre els documents de garantía i els manuals d’instruccions als bens de natura duradera.
    • Dret a disposar de servei tècnic per a supostos d’avaria.
    • Dret a disposar de fulls de reclamacions.

Amunt

DRET A LA SALUD I A LA SEGURETAT

Els consumidors tenen dret a que els productes i serveis que es posen a la seua disposició siguen segurs.

Els productes o serveis no poden entranyar riscs per a la salud o la seguretat, excepte els usuals o reglamentariament admesos en condicions normals o previsibles d’utilització.

S’entén que un producte és segur quan en condicions normals d’utilització no presente ningún risc o únicament risc mínims, compatibles amb l’ús del producte i considerats admisibles.

Els riscs que es puguen derivar de la utilització raonable i previsible dels productes i serveis, si es té en compte les seues característiques especifiques i a les persones a les quals va dirigit, han de ser debidament informats als consumidors, a través de les adequades instruccions o indicacions per al seu us correcte o consum.

Amunt

DRET A LA REPRESENTACIÓ, CONSULTA I PARTICIPACIÓ

Els consumidors tenen dret a que els seus interesos i finalitats siguen adequadament defensats i representats a través de les asociacions de consumidors.

Els consumidors, units a través d’organitzacions i asociacions objectiu de les quals siga la defensa i protección, poden exercir de forma col·lectiva i amb més força, la capacitat de ser escoltats e influir en les decicions de les Administracions Públiques per a regular aspectos o temes tan importants en el desenvolupament de l’activitat econòmica i social dels ciutadans com la vivenda, els transports, la sanitat i la seguretat, entre altres.

Les asociacions de consumidors disposen de medis pròpis per orientar als seus associats i als consumidors en general en les seues decisions de compra (per exemple, amb estudis i anàlisi de productes i serveis). Les asociacions informen, tramiten reclamacions i participen en els procediments de resolució de conflictes en matèria de consum (per exemple, en arbitratjes).

Els poders públics estàn obligats legalment a consultar amb les Asociacions de Consumidors abans d’aprovar disposicions o normes legals sobre matèries que afecten directament als consumidors i usuaris. A més a més, les Asociacions de Consumidors formen part activa dels Consells de Consum existents des de l’àmbit local fins a l’europeu.

Amunt

DRET A L’EDUCACIÓ I FORMACIÓ EN MATERIA DE CONSUM

Per a que els nostres drets siguen efectius a la pràctica, els consumidors hem de tindre una adequada formació consumista. L’educació i formació en materia de consum permet una major llibertat i racionalitat al consum de bens i a la utilització de serveis. Per això, el sistema educatiu ha incorporat la educació del consumidor com un contingut transversal a totes les matèries, àmbits i elements que formen part del procés formatiu del alumnat en edat escolat. A més a més, el dret s’estén al foment de la formació i educación dels consumidors de qualsevol edat.

Els consumidors tenen dret a rebre educación i formació en materia de consum, de forma que coneguen els seus drets i les vies per a poder exercir-les adequadament. Cóm?

  • A través de la realització de campanyes informatives, sobre aspectes del consum en general o sobre temes, sectors, productes o serveis concrets.
  • A través de la participació als Canals educatius obligatoris mitjançant la formació de professionals especialistes o elaborant material didàctic.

Amunt

© 2015 - Sernutec - Servicios y Nuevas Tecnologías