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Se multiplican por diez las reclamaciones de los consumidores por la irrupción del coronavirus en sus vidas

Devolución de cantidades adelantadas, vigilancia de los precios, garantía del abastecimiento, moratoria en determinados pagos y obligaciones y ayudas especiales para la población vulnerable son las principales reivindicaciones para proteger a los consumidores y usuarios durante la crisis del coronavirus.

En este sentido, el Ministerio de Consumo y el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) mantuvieron el pasado viernes una reunión telemática en la que intervinieron la directora general de Consumo, Bibiana Medialdea,  el secretario general de Consumo, Rafael Escudero, y los vocales del CCU y el presidente de la entidad, Carlos Ballugera.

Los representantes de las diferentes organizaciones han coincidido en subrayar la importancia de ofrecer a la ciudadanía “información clara y accesible” sobre los derechos que les asisten ante las diferentes situaciones que pueden producirse con motivo de la crisis provocada por el COVID-19.

Con un estado de alarma declarado en nuestro país, estos expertos señalan la necesidad de mantener vigente los derechos de los consumidores y evitar cualquier abuso en estos momentos tan complicados para la ciudadanía española.

Alguna de las fuentes consultadas por esta publicación, echan en falta que el Ministerio de Consumo sea incluido en el gabinete de crisis junto con Sanidad, Interior, Defensa y Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para así gestionar mejor la defensa de los derechos de los consumidores.

En cuanto a las reclamaciones, el procedimiento es el habitual de acudir a la empresa a la que se contrató el bien y el servicio y pedir la devolución del dinero adelantado.

En el caso de hacer caso omiso se puede pedir la intervención de alguna asociación de consumidores como forma de presión. También las oficinas de atención al consumidor pueden ayudar en ese afán de reclamación.

El CCU propone explorar las posibilidades que otorgan, para esa recuperación del dinero adelantado, las razones de fuerza mayor y el principio ‘rebus sic stantibus’ en un momento en el que las condiciones de prestación y disfrute del servicio se ven imposibilitadas.

Esta cláusula ‘rebus sic stantibus’ hace referencia a una nueva situación generada por un cambio sobrevenido, el negocio en sus términos o en su totalidad deja de ser vinculante. Para los expertos fuerza mayor y ‘rebus sic stantibus’ son asimilables y deberían bastar para lograr el dinero pagado.

Las principales asociaciones de consumidores han solicitado a las agencias de viajes y compañías de transporte que consideren motivo de fuerza mayor las cancelaciones de estos viaje y que se permita la cancelación del viaje sin coste y la recuperación del precio de su billete o el cambio de fecha.

Desde estas asociaciones se defiende que el consumidor tiene derecho a dichas cancelaciones por “causa de fuerza mayor”, ya que el propio Estado ha decretado el estado de alarma y el miedo a contagiarse supone una “alegación suficiente”.

Por su parte, el Centro Europeo del Consumidor en España no recomienda viajar bajo ningún concepto a las zonas de riesgo y si se hace, se deben consultar las autoridades nacionales competentes en cada zona y también, las medidas preventivas que allí se implanten, ya que en cada lugar será diferente.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea también ha tomado cartas en el asunto e informa que todos los clientes que se hayan visto afectados por cancelaciones debido al coronavirus contemplan dos posibilidades distintas: reembolso de vuelo o su aplazamiento.

Hay que tener en cuenta, sin embargo, que según el Reglamento europeo 261/2004 sobre derechos de los pasajeros no hay ningún derecho a compensación económica.

Garantizar el abastecimiento

Las asociaciones que integran el CCU han hecho también hincapié en otros aspectos clave como la necesidad de adoptar medidas que garanticen el abastecimiento y reparto de mercancías, incluyendo determinadas directrices de flexibilización que faciliten dicho abastecimiento.

Se trata de frenar la especulación en los precios, en primer lugar. Una de las cuestiones sobre la que se habló en dicha reunión fue la de limitar la cantidad de productos por persona en determinados bienes de consumo.

Otra cuestión que les preocupa es que se actué de forma rápida y eficaz en caso de observarse prácticas abusivas en el precio de algunos artículos, aplicando las sanciones que correspondan.

En este caso el procedimiento sería el de hacer la pertinente denuncia en las oficinas municipales del consumidor y la propia administración autonómica. Al final sería el organismo autonómico correspondiente quien gestionase este tipo de asuntos. 

En esta reunión entre CCU y el Ministerio de Consumo se vio la necesidad de aprobar una moratoria en materia de fiscalidad, tributos, hipotecas, lanzamientos, especialmente en relación a la población más vulnerable.

Asimismo, la garantía de no interrupción de los servicios básicos y la supeditación de los sectores de oferta privada a los principios de interés general, aunando e integrando la prestación de servicios sanitarios tanto públicos como privados.

Y la adopción de medidas de ayuda y compensación en favor de las familias y personas consumidoras que ven interrumpidas sus actividades laborales por las circunstancias extraordinarias de la pandemia. La salvaguarda de sus datos personales.

Estrategia comunicación

El CCU ha trasladado a los representantes del Ministerio de Consumo la necesidad de mantener una estrategia de comunicación coordinada con las asociaciones y los ministerios de Sanidad y Consumo para evitar los rumores y la desinformación.

Se trata de garantizar la información unificada y la atención al cliente (especialmente en los teléfonos de atención sobre el coronavirus), estableciendo un canal que haga llegar a la Administración las quejas y denuncias de los ciudadanos, permitiendo la rápida reacción de las autoridades.

El consejo señala, en este sentido, que las asociaciones de consumidores y usuarios se mantienen operativas y vigilantes y en modo alguno cesan su actividad, adaptándose a las circunstancias establecidas en el estado de alarma.

Insta, además, a los ciudadanos a contactar con ellas a través de sus respectivas páginas web, a las que puede accederse desde el portal del CCU ante cualquier duda, queja o reclamación por la conculcación de sus derechos.

Por ello plantean también la posibilidad de mantener en el ámbito virtual las actividades de arbitraje en beneficio de los usuarios. Un sistema extrajudicial que ayude a resolver los problemas entre empresa y consumidor sin tener que acudir a la vía presencial, ahora complicada por los efectos del coronavirus.

La Asociación de Líneas Aéreas (ALA) ha emitido un comunicado en el que se informa que se prevén alrededor de 4.400 cancelaciones de vuelos en la segunda quincena de marzo.

Por ello, la asociación reclama al gobierno central un paquete de medidas que ayuden a aliviar las pérdidas del sector que representa, según ALA, el 13 % del empleo español.

Estas asociaciones de consumidores denuncian que ni los seguros de viaje ni los seguros de cancelación están cubriendo esta situación que se califica como “extraordinaria”. De hecho, la gran mayoría de seguros excluyen de su cobertura el riesgo de epidemia.

Por ello, se recomienda a los afectados conservar en todo momento la información relacionada con las condiciones de contratación del viaje. Si finalmente la campaña consigue que todos estos casos se consideren de “fuerza mayor”, el usuario deberá solicitar al establecimiento la cancelación de sus servicios.

En el caso de que la respuesta no fuera satisfactoria o no se responde en un plazo de 30 días, habría que recurrir vía judicial. Los consumidores vuelven a estar en el centro de una crisis. En esta ocasión provocada por la epidemia del coronavirus.

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