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Acceso al servicio

Hay que tener en cuenta de forma general algunas cuestiones que afectan a la contratación de los servicios telefónicos:

  • Ha de constar la voluntad inequívoca del usuario de contratar.

  • En los contratos se prohíben cláusulas onerosas o desproporcionadas.

  • La formalización del contrato será gratuita cuando legal o reglamentariamente ha de documentarse por escrito o en otro soporte duradero.

  • La información precontractual se ha de facilitar de manera gratuita.

  • Se consideran infracciones las limitaciones y exigencias injustificadas al derecho que tenemos como consumidores de poner fin a los contratos de prestación de servicios o suministro de bienes de tracto sucesivo o continuado, la obstaculización al ejercicio de este derecho a través del procedimiento pactado, la falta de previsión de este o la falta de comunicación al usuario, del procedimiento para darse de baja en el servicio.

  • Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas ponen a disposición de los consumidores habrán de asegurar que tengan constancia de sus quejas y reclamaciones.

Existen dos formas de acceder al servicio de telefonía móvil: por contrato y mediante tarjetas prepago.

Por contrato.

El usuario se compromete a pagar una cuota fija mensual mínima.

Este tipo de contrato es recomendable a usuarios que realizan un consumo medio o alto del teléfono.

El contrato se formaliza por escrito y han de constar los siguientes datos:

  • Nombre o razón social del operador y domicilio

  • El teléfono de atención al cliente.

  • Las características del servicio, indicando el plazo para la conexión inicial, descripción de las prestaciones incluidas, indicando los conceptos que se incluyen en la cuota de abono y en otras cuotas, el derecho a la desconexión y la manera de ejercerlo.

  • Los niveles individuales de calidad del servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos de incumplimiento que den lugar a exigir una indemnización.

  • Precios y otras condiciones económicas de los servicios.

  • Período contractual.

  • Política de compensaciones y reembolsos con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso, así como el método de determinación del importe.

  • Tipos de servicio de mantenimiento ofertado.

  • Procedimientos de resolución de conflictos.

  • Causas y formas de extinción y renovación del contrato. El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y especialmente por voluntad del abonado comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días al momento en que han de surtir efecto.

  • Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y electrónica del Departamento o Servicio especializado de atención al cliente, especificando un procedimiento sencillo y gratuito que permita la presentación de quejas y reclamaciones y su acreditación.

  • Reconocer el derecho a elegir el medio de pago entre los utilizados.

  • Información referida al tratamiento de datos personales.

  • Información al cliente sobre la protección de datos en los supuestos con finalidades de promoción comercial.

  • Supuestos que dan derecho al operador a exigir la constitución de un depósito y su forma y procedimiento de constitución, cancelación y devolución.

Las modificaciones contractuales han de ser comunicadas al abonado con una antelación mínima de un mes, donde se informará del derecho del abonado a resolver anticipadamente el contrato sin penalización en caso de no aceptación de las nuevas condiciones.

Los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo del contrato en su página de internet, por escrito si así lo solicita el consumidor y no tendrá ningún gasto.

Tarjetas prepago.

Los consumidores que se adhieren a modalidades contractuales de prepago tendrán derecho a que el contenido mínimo conste en las condiciones generales y particulares que sean de aplicación.

Las tarjetas prepago se cargan periódicamente con una cantidad fija de dinero y cada vez que se hace una llamada disminuye el saldo disponible.
Son apropiadas para usuarios que realizan un consumo bajo o moderado.

Tipo de servicio

  • Servicios de voz

  • Servicios de valor añadido:

    • Buzón de voz
    • Servicio de mensajes cortos SMS
    • Servicios de información.
    • Servicios de ahorro.
    • Servicio de acceso a internet.
    • Pagos mediante el uso del móvil, ....

El "roaming"

Es la posibilidad que tienen los usuarios de teléfonos móviles de utilizarlos en el extranjero efectuando y recibiendo llamadas telefónicas con el mismo número que usan en su país de origen. Por ello los operadores de las redes de telefonía han de celebrar acuerdos de itinerancia con los operadores de otros países.

Antes de salir de viaje, es conveniente informarse de las tarifas de itinerancia del operador, preguntando si existe alguna oferta especial.

Cuando se realiza una llamada en el extranjero, el emisor paga su totalidad; cuando la recibe, quien llama paga a su operador nacional la tarifa normal y quien la recibe los costos por el tránsito y tarifas internacionales.

Derechos de desconexión

Los operadores telefónicos han de garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores (servicios de tarificación adicional).

El abonado comunicará al operador su intención de desconectarse de determinados servicios. El operador procederá a esta desconexión como máximo en el plazo de diez días desde la recepción de la comunicación del abonado.

Derecho a indemnización por interrupción temporal del servicio

Si durante un período de facturación , un abonado sufre interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador ha de indemnizar con una cantidad que sea, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

  • El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.

  • Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción prorrateado por el tiempo de duración de ésta.

Las interrupciones por causa de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otros independientes del tráfico prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.

La portabilidad

La portabilidad garantiza el poder cambiar de compañía telefónica conservando el número de teléfono.

Los pasos para solicitarla son los siguientes:

  • Solicitar el servicio a la nueva operadora.

  • Cumplimentar una solicitud con los siguientes datos:

    • Número de serie de la tarjeta SIM
    • Número que queremos portar.
    • Fecha y hora del cambio (momento en que se desea que se produzca la portabilidad, en el caso que se necesite que pase más de un mes desde la solicitud)
    • Datos personales referidos a abonados de contrato.

El cambio de numeración de un operador a otro se da durante un período temporal máximo de tres horas denominado 'ventana de cambio' que es el tiempo en el cual el operador realiza las actuaciones asociadas al cambio. Durante este período, es posible que se perjudique la calidad del servicio pudiendo darse la interrupción temporal del mismo. La 'ventana de cambio' se acordará entre el operador donante y el receptor y ha de ser comunicada al cliente por el nuevo operador. El abonado puede hacer constar a su solicitud el horario que le sea más favorable. También podrá solicitar que se lleve a término un día determinado que normalmente estará comprendido entre seis días y un mes. Dicha fecha será tenida en cuenta en el proceso pero no tiene carácter vinculante.

El término previsto por la legislación vigente para hacer efectiva la portabilidad es de 4 días hábiles contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud de baja por el operador donante (Se consideran días hábiles los días laborables, de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 sin incluir las fiestas nacionales y las festividades autonómicas y locales de la ciudad de Madrid, con independencia de la ciudad en la que se solicite la portabilidad).

Todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho, previa solicitud, a conservar los números que les hayan sido asignados. Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que ocurra alguno de los siguientes supuestos:

  • Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto

  • Que exista ya una solicitud previa de portabilidad

  • Que el abonado tenga el servicio suspendido o interrumpido por deuda pendiente

  • Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida

  • Que el abonado tenga tarjeta SIM múltiple o contrato multilínea. el contrato con todos los números.

  • Que la numeración no corresponda al operador donante

  • Por imposibilidad técnica

Tanto el operador donante como el receptor deben informar al abonado si existe algún tipo de incidencia.

Robo o hurto del terminal

En caso de hurto o robo del terminal los pasos a seguir son los siguientes:

  • Informar al operador y comunicar el número de teléfono y el IMEI (es un número identificativo del terminal que se puede obtener de la documentación que acompaña al mismo o marcando en el teclado *#06# , con ello se consigue bloquear el teléfono y la tarjeta SIM.

  • Denunciar el robo o hurto a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado.

Protección y seguridad de los datos personales

Los operadores han de garantizar la protección de los datos personales en el ejercicio de su actividad, pudiendo tratar los datos con finalidad de promoción comercial siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento.

El operador debe dirigirse al abonado, al menos con una antelación de un mes de antelación al inicio de la promoción, informarlos de tipo de servicio por el que se efectuará el tratamiento, los tipos de datos y la duración. Esta comunicación habrá de efectuarse a través de un medio que garantice la recepción por parte del abonado, podrá llevarse a término de manera conjunta a la facturación del servicio prestado.

Si en el término de un mes desde que el abonado recibe la solicitud no se ha pronunciado al respecto, se entenderá que da su consentimiento al tratamiento de los datos. En todo caso, los abonados tendrán la posibilidad de retirarlo en cualquier momento.

Servicios de valor añadido SMS (mensajes cortos de texto) y MMS (mensajes multimedia)

La normativa vigente permite al abonado que desde su terminal telefónico se impida el envío de mensajes de coste superior a un SMS ordinario o con contenidos para adultos.

Se prohíbe que se exija a los consumidores el envío de dos o más mensajes consecutivos para solicitar un servicio.

Se garantiza la existencia de procedimientos armonizados de lata y baja en estos servicios, para reducir el riesgo de altas inadvertidas y facilitar a los usuarios darse de baja.

Los titulares de estos números deberán enviar a los usuarios uno o varios mensajes informativos sobre su identidad, el tipo de contenidos y el precio del servicio suministrado.

La normativa establece que si el mensaje es para participar en un concurso o votación, el usuario deberá recibir u mensaje de confirmación de su participación.

Reclamaciones

En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motive la reclamación. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de su solicitud y tener constancia de la misma.

Si la reclamación se presenta telefónicamente, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación (carta, documento electrónico,…). El operador debe remitirlo en un plazo de 10 días desde la solicitud del usuario.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías:

  • Juntas Arbitrales de Consumo
    Se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas. Es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes, que posee normativa reguladora propia. Puede acudirse a ellas si el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales.

  • Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información(SETSI)
    Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante la SETSI en el supuesto de que el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o si se desea acudir directamente, sin reclamar previamente ante dichas Juntas. Los usuarios finales que sean empresas acudirán directamente a la SETSI.
    Para presentar una reclamación ante la SETSI es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador, según se indica más arriba.
    El plazo para acudir a esta vía es de 3 meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de 1 mes que tiene para responder.
    Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos 3 meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de 3 meses para reclamar ante la SETSI La SETSI tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones.

    Ejemplos:

    • Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluídos
    • Negativa o demora en la instalación de la línea telefónica
    • Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador
    • Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador
    • Contratación no solicitada por el usuario
    • Averías e interrupciones en el servicio
    • Incumplimiento de ofertas del operador
    • Incumplimiento del derecho de desconexión,...

    Una vez realizados los trámites oportunos, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, dictará resolución sobre la cuestión planteada. Cuando sea favorable al usuario, podrá incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas.

    La Secretaria tiene un plazo para resolver de 6 meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.

    Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

    Las reclamaciones dirigidas a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrán presentarse ante la propia Secretaria de Estado en la C/ Capitán Haya, 41 - 28071 Madrid, o por las vías del artículo 38 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

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